Ci sono ricerche e documenti che permettono di conoscere che cosa bolle in pentola e aiutano a capire quali siano le tendenze in atto e, soprattutto, i nuovi comportamenti del consumatore. Per esempio, il report NetRetail “Gli acquisti digitali degli italiani”, del consorzio del commercio digitale italiano Netcomm, ha analizzato la situazione attuale degli acquisti online, proponendo così un’attenta fotografia della situazione a 360°.
Ecco, in sintesi, qual è l’evoluzione del fenomeno e-commerce in generale, e non solo quindi nel settore Health care.
• L’e-commerce ha prodotto in Italia un valore di oltre 133 miliardi di euro nel 2022, pari al 7% del Pil, registrando una crescita del 13,9% rispetto all’anno precedente, in linea con l’aumento del fatturato globale. Inoltre, ha contribuito a creare 1,6 milioni di posti di lavoro (+12,4% rispetto al 2021), rappresentando il 6,4% degli occupati in Italia, per un totale di 35 miliardi di euro di salari lordi nella sola filiera (+13,2% rispetto al 2021).
• Gli italiani che acquistano online sono 33,7 milioni (+700mila rispetto al 2021, ma erano 23,8 milioni nel 2020). Più della metà (55,3%) degli acquisti online viene fatta da mobile; il 48,1% da Pc e il 5,9% da tablet. Le aziende italiane con un proprio sito e-commerce sono 88mila, soprattutto in Lombardia (18,6%), Lazio (12,1%) e Campania (12%). Le città con più aziende che offrono un proprio canale e-commerce sono Roma e Milano (10% circa), seguite da Napoli (7%).
• Sono oltre 186 milioni i pacchi spediti per acquisti online nel primo trimestre del 2024, (+13,5% rispetto allo stesso periodo del 2023). I settori che trainano le consegne sono, nell’ordine, Fashion & Sport (23,3%), Informatica ed Elettronica di consumo (18,4%) ed Health & Beauty (17,6%). La maggior parte delle consegne hanno riguardato il Nord Ovest dell’Italia, con un valore di 28,8%; seguono il Nord Est del paese con una quota del 21,7%, il Sud Italia con il 20,6% e il Centro con il 19,6%. Le Isole detengono la quota minore, con il 9,3% sul totale.
• La convenienza economica è la ragione che spinge i consumatori italiani ad acquistare online (per il 36,9%), soprattutto per l’acquisto di prodotti di Elettronica e di Salute e Benessere. Al secondo posto c’è l’abitudine consolidata di comperare attraverso un determinato sito o app (27,2%), soprattutto per i servizi, mentre al terzo c’è l’ampiezza dell’assortimento (26,2%), specie nella moda. Altri motivi decisivi includono la semplicità e la velocità degli acquisti online, oltre alle spese di consegna ridotte, soprattutto nel food, nell’editoria e nell’arredamento. Cresce la preferenza per la consegna “Out of home” (17,1%), ma l’Home Delivery rimane dominante (79,8%).
• Sono quattro i Touchpoint che influenzano l’acquisto online: i motori di ricerca (55,9%) e i siti o le app dei brand (50,4%), seguiti dalle recensioni dei prodotti (48,2%) e da siti o app di vendita (43,3%). Anche i social media (31,7%), le notifiche push (30,5%) e i punti vendita fisici (24,9%) giocano un ruolo importante. Per categorie specifiche, come moda e servizi, i siti comparatori sono cruciali, mentre per elettronica ed editoria è preferita la consulenza online, per gli accessori casa e arredamento il punto vendita fisico, e per la salute e benessere prevalgono le recensioni.
Oltre un terzo delle decisioni d’acquisto offline (38,9%) sono influenzate da touchpoint digitali, specialmente per prodotti come smartphone (95,5%), elettronica (76,5%) e elettrodomestici (76%). L’influenza dall’offline verso l’online è minore, ma significativa: il 25% degli acquisti online è influenzato dal negozio fisico, in particolare per elettrodomestici (53,6%) e arredamento e casalinghi (44,4%).
• Per quanto riguarda i metodi di pagamento, il 92% degli acquisti online viene pagato al momento dell’ordine, mentre solo l’8% alla consegna o al ritiro. L’uso del contante continua a diminuire (lo usa soltanto il 2,1% degli italiani), mentre i più comuni sono il Digital wallet (32,7%), la carta prepagata (26,6%) e la carta di credito (25,2%). Il bonifico è utilizzato solamente nell’1,4% dei casi, ma con importi significativamente più alti (4 volte superiori alla media).
Possiamo, quindi, concludere che i consumatori non fanno più distinzione tra acquisti online e offline, vedendoli come canali intercambiabili e complementari, però le aziende risultano ancora in ritardo nell’integrazione tra i due canali. Un’analisi di quasi 300 insegne e oltre 50.000 punti vendita in 12 categorie ha rivelato che, su una scala di 0 a 10, lo score medio di ibridazione è di 3,90. Le categorie con un maggiore livello di integrazione sono Elettronica, Gioielli, Media e Editoria (score tra 5,7 e 6,7), mentre le categorie del Food, Fast Food, Salute e GDO registrano i punteggi più bassi (tra 1,5 e 3,2).
Sanità digitale cresce la spesa
Dopo aver fotografato il panorama dell’e-commerce in generale, scendiamo ora nel dettaglio e soffermiamoci sulle principali caratteristiche della “Sanità digitale”. Lo facciamo utilizzando i dati elaborati dall’Osservatorio della School of management del Policlinico di Milano, presentati al convegno “Sanità digitale: trasformare il presente per un futuro sostenibile”. Partendo da un giro d’affari 2023 pari a 2,2 miliardi di euro, con un trend in continua crescita (+22% rispetto al 2022), l’analisi del comparto propone, per punti, queste peculiarità:
• Il 35% dei medici specialisti e il 48% dei medici di medicina generale hanno fatto accesso al Fascicolo sanitario elettronico (Fse), strumento considerato necessario per reperire informazioni e per la gestione del paziente, dato che permette di prendere decisioni basate sulla sua storia clinica e, quindi, più personalizzate.
• Il 72% dei medici specialisti e il 70% dei Mmg dimostra interesse per l’Intelligenza artificiale, perché potrà rafforzare l’accuratezza e la personalizzazione delle cure e perché renderà più sostenibili le attività di monitoraggio dei pazienti cronici. Rimane però il rischio che l’automatizzazione delle attività possa condurre a errori (per il 55% degli specialisti e il 59% dei medici di medicina generale) e che l’Ai possa diminuire il valore del giudizio clinico basato sull’esperienza professionale (per il 53% degli specialisti e il 56% degli mmg). Comunque sia, il 29% degli specialisti, il 34% degli infermieri e ben due terzi degli mmg hanno già utilizzato soluzioni di Ai generativa per ricercare informazioni scientifiche.
• Sei pazienti su dieci ritengono che l’Ai porterà più benefici che rischi, perché aiuterà il medico nel prendere decisioni più precise e rapide (58%). Inoltre il 22% degli italiani ha utilizzato almeno una volta nell’ultimo anno ChatGpt, per cercare informazioni sullo stile di vita e prevenzione (23%), su problemi di salute (19%) e su farmaci e terapie (15%). Nel 40% dei casi le informazioni trovate hanno permesso di ridurre le comunicazioni con il medico.
• Il 63% delle strutture sanitarie, nonostante l’aumento della spesa, individuano nelle disponibilità di risorse economiche la principale barriera all’innovazione digitale. Tra gli altri ostacoli viene citata la limitata cultura (43%), la mancanza di competenze nell’uso degli strumenti (40%), la loro integrazione con i sistemi informatici già presenti nelle strutture (41%).
• Viene evidenziato come problema soprattutto la cybersecurity, anche in conseguenza dell’incremento negli ultimi mesi degli attacchi informatici subiti dalle aziende e dalle istituzioni sanitarie. Fondamentale diventa allora l’integrazione con i sistemi regionali e nazionali e la Cartella clinica elettronica, purtroppo ancora non sufficientemente diffusa nei reparti ospedalieri.
• Le prestazioni di telemedicina sono ancora erogate in modo occasionale: tra coloro che utilizzano la televisita, il 62% degli specialisti e il 46 degli mmg lo ha fatto poche volte al mese, dimostrando una limitata maturità dei servizi tecnologici. Soltanto il 10% dei medici afferma che nella struttura sanitaria sono stati definiti i ruoli nell’erogazione dei servizi e solo il 24% è stato adeguatamente formato all’utilizzo di queste soluzioni.
• Soltanto poi l’8% dei pazienti ha utilizzato servizi di Televisita con lo specialista e l’11% di Tele-monitoraggio dei parametri clinici, pur dichiarando un interesse futuro a utilizzare questi servizi vicino all’80%. In particolare si dichiarano pronti a usarli se consentissero di migliorare la relazione con il medico (87%), di risparmiare tempo (86%), se evitassero di muoversi da casa in condizioni di difficoltà (88%).
• Sono quattro le aree di competenza che il cittadino-paziente dovrebbe sviluppare per utilizzare al meglio gli strumenti di Sanità digitale:
Digital Literacy: competenze tecniche relative alla funzionalità degli strumenti (smartphone, app di messaggistica, ecc.).
Digital soft skills: capacità necessarie per comunicare e condividere informazioni attraverso i canali digitali.
Health literacy: saper ricercare, elaborare e comprendere informazioni basilari per prendere decisioni informate sulla propria salute.
eHealth skills: competenze per utilizzare in modo autonomo e consapevole le tecnologie digitali nella gestione della salute personale.
In conclusione si può dire che è ormai evidente un’aumentata sensibilità sul tema della Sanità digitale, sia tra i professionisti, sia tra i cittadini.
Nonostante i gap formativi da colmare, gli italiani sottolineano, per il 72%, la volontà di utilizzare sempre più il digitale come canale preferito per accedere ai servizi sanitari. In questo primeggia anche la farmacia (72%), seguita al 48% da altri luoghi pubblici vicini al domicilio, come banche e uffici postali. La prossimità dei servizi sanitari (“a casa propria” o “vicino a casa”) è condizione ritenuta sempre più essenziale, e in questo la farmacia risulta ben piazzata, per la sua peculiare caratteristica di capillare presidio sanitario territoriale. Diventa allora appropriato parlare sempre più di Sanità connessa e di farmacia di comunità.
