Comunicare la filosofia aziendale

Non bisogna solo vendere prodotti, ma trasmettere valori e identità per creare un’esperienza d’acquisto che fidelizzi il cliente nel tempo. Ecco come fare, prendendo spunto da riusciti esempi retail del lusso

Questa mattina a Napoli, Università degli Studi Federico II, durante il master “Pharmaforward: gli orizzonti della farmacia dei servizi” ho sottolineato il bisogno strategico di comunicare la filosofia aziendale della farmacia al proprio bacino di utenza. Devo dire che l’aula era davvero interessata a questo tema. Di questi tempi, è importante formalizzare in cosa si crede, e cosa ogni giorno si vuole trasferire alla propria utenza.

Prima di parlare di farmacia, cerchiamo esempi nel mondo retail. La comunicazione della filosofia aziendale sul punto vendita è una leva strategica fondamentale per distinguersi nel mercato e creare un rapporto di fiducia con il cliente. Non si tratta solo di vendere prodotti, ma di trasmettere valori, identità e un’esperienza d’acquisto che fidelizzi il cliente nel tempo. Nel mondo del lusso, della profumeria e del benessere, questa pratica è adottata con successo per trasmettere esclusività e identità chiara.

Come può una farmacia applicare queste strategie per rafforzare la propria presenza e differenziarsi in un mercato sempre più competitivo? Studiamo alcuni casi.

L’esempio della profumeria

Le realtà più affermate in settori come la profumeria e il lusso hanno sviluppato un linguaggio comunicativo efficace che va ben oltre la semplice esposizione dei prodotti. Un esempio emblematico è Chanel, che non vende solo profumi o cosmetici, ma un sogno, una storia. Nei loro punti vendita, ogni elemento della comunicazione, dai visual ai materiali informativi, trasmette l’essenza del brand e della sua fondatrice, Coco Chanel. L’ambiente, le luci, i colori e persino il linguaggio del personale rafforzano questa percezione, facendo sì che ogni cliente viva un’esperienza unica.

Anche La Prairie, marchio di skincare di lusso, basa la sua comunicazione sul concetto di trattamento esclusivo.
L’ambiente minimalista, le consulenze personalizzate e l’attenzione ai dettagli comunicano l’alto valore percepito dei prodotti.
Il concetto di personalizzazione si spinge ancora oltre con Rituals, che ha trasformato i suoi punti vendita in luoghi di esperienza sensoriale, dove ogni cliente può provare i prodotti e immergersi nella filosofia del brand.

Infine, un esempio di customer experience impeccabile è offerto da Aesop, che punta su un’estetica raffinata e su un personale formato per raccontare in modo coinvolgente ogni prodotto, rendendo l’acquisto un momento di apprendimento e scoperta.

5 linee guida per le farmacie

In questi anni ho trattato spesso il tema. La telefonata di un amico farmacista che voleva posizionare nuovamente il manifesto della Slow Pharmacy, da me creato qualche anno fa, nella sua nuova farmacia mi ha fatto davvero piacere, perché trovo sia ancora molto attuale.

1 Definire una narrazione chiara

Una farmacia deve identificare i suoi valori chiave e comunicarli in modo coerente attraverso il punto vendita.
La narrazione non riguarda solo il layout o il logo, ma tutto ciò che il cliente percepisce: il modo in cui viene accolto, il tono delle comunicazioni, la scelta dei prodotti e persino il modo in cui il personale si relaziona con lui. Una narrazione ben costruita crea connessione e senso di appartenenza nel cliente.

2 Creare un ambiente distintivo

L’atmosfera del punto vendita deve riflettere l’identità della farmacia. Luci, colori e materiali devono essere scelti con attenzione per comunicare sicurezza, professionalità e benessere. L’illuminazione, ad esempio, può essere regolata per rendere l’ambiente più accogliente, mentre i materiali utilizzati per l’arredamento possono trasmettere l’idea di un luogo di salute e cura. Anche la disposizione dei prodotti gioca un ruolo chiave: uno spazio ben organizzato comunica affidabilità e chiarezza.

3 Formare il personale per diventare ambasciatore del brand

Il team della farmacia è il principale veicolo della filosofia aziendale. Una formazione adeguata garantisce che ogni farmacista possa trasmettere i valori del suo brand, e dei marchi che ha selezionato, in modo naturale ed efficace.
Questo significa non solo conoscere a fondo i prodotti, ma anche saper ascoltare e interpretare le esigenze del cliente in modo empatico.
La capacità di comunicare sicurezza e professionalità può fare la differenza nella fidelizzazione del cliente.

4 Integrare elementi esperienziali

Creare momenti esperienziali in farmacia, come consulenze personalizzate, test gratuiti di prodotti o eventi tematici aiuta a rendere più memorabile la visita e rafforza il messaggio aziendale. Per esempio, organizzare giornate di consulenza con esperti di skincare o nutrizionisti può dare valore aggiunto al cliente e rafforzare la percezione della farmacia come punto di riferimento per il benessere. Un altro esempio potrebbe essere la creazione di corner dedicati, in cui i clienti possano provare prodotti con l’assistenza di un consulente esperto.

5 Comunicare visivamente e verbalmente in modo coerente

Dal packaging ai materiali informativi, ogni dettaglio deve essere allineato alla filosofia aziendale. Anche il linguaggio usato nelle interazioni con i clienti deve riflettere i valori della farmacia: chiaro, rassicurante e mai impersonale. I social media possono essere un’estensione naturale di questa comunicazione, utilizzando contenuti in linea con i valori del punto vendita.

Un buon utilizzo di immagini e video esplicativi può aumentare il coinvolgimento e rafforzare il legame emotivo con il cliente.

Partire dai valori per costruire esperienze

Le farmacie possono trarre grande ispirazione dai settori del lusso, della profumeria e del benessere per migliorare la comunicazione della loro filosofia aziendale.

Adottare queste strategie permette non solo di distinguersi, ma anche di creare un rapporto più profondo con il cliente, trasformando ogni visita in un’esperienza significativa. La chiave sta nella coerenza: ogni dettaglio, dalla disposizione dei prodotti alla formazione del personale, deve contribuire a costruire una visione chiara e riconoscibile della farmacia.

Una farmacia che punta sulla filosofia del “benessere olistico” potrebbe comunicare questo valore attraverso ogni dettaglio del punto vendita. Il layout potrebbe includere angoli dedicati alla consulenza personalizzata, con aree relax dove i clienti possono ricevere suggerimenti su integrazione e cura della pelle. Il personale, formato su approcci naturali e scientificamente validati, utilizzerebbe un linguaggio chiaro ma autorevole per rafforzare la fiducia del cliente. Inoltre, materiali visivi e digitali potrebbero evidenziare il legame tra farmaci, nutrizione e stile di vita sano, creando un’esperienza coerente e coinvolgente.

Un’altra opzione potrebbe essere una farmacia con una filosofia basata sulla “tecnologia e innovazione per la salute”. In questo caso, la comunicazione potrebbe enfatizzare l’uso di strumenti digitali per migliorare l’esperienza del cliente: dal monitoraggio della terapia con app dedicate, a strumenti di telemedicina integrati. L’arredamento della farmacia potrebbe richiamare un’estetica moderna e minimalista, con schermi interattivi che forniscono informazioni sui prodotti e servizi. Il personale, formato su queste innovazioni, potrebbe offrire supporto nell’uso delle tecnologie per il monitoraggio della salute, rafforzando la percezione della farmacia come un luogo all’avanguardia.

Questi esempi dimostrano che una farmacia ben posizionata può diventare un punto di riferimento per i clienti, offrendo non solo prodotti, ma una vera e propria esperienza costruita attorno a valori chiari e distintivi.