Il “Focus digital Health & Pharma 2023” di Netcomm permette di conoscere le caratteristiche di chi utilizza l’e-commerce per acquistare prodotti di salute e benessere. Quali sono le tipologie preferite e quali i comportamenti degli acquirenti. Aumenta il tasso di fiducia verso il canale farmacia
Su un totale di 33 milioni di italiani che acquistano online, ben 22,6 milioni -pari al 68%- hanno comperato nell’ultimo anno almeno un prodotto Health & Pharma, a dimostrazione di come l’e-commerce sia diventato strategico per questo comparto. E lo hanno fatto preferendo il canale farmacia per il 46%, contro un 41% che ha fatto acquisti negli e-retailer generalisti.
È quanto emerge dall’ultima ricerca (sesta edizione) dell’Osservatorio Netcomm, il consorzio del commercio digitale italiano che raggruppa oltre 480 aziende e che ogni anno fotografa, con il suo “Focus digital Health & Pharma”, le tendenze dell’e-commerce in farmacia. E così sappiamo che, dopo gli incrementi registrati durante il Covid nel 2020 e 2021 (+87%), si è verificato un calo nel 2022 (-16%) e nel 2023 (scendendo così dai 40,3 milioni di ordini ai 34,5 milioni), cui ha fatto però da contraltare un progressivo aumento dei clienti abituali: sono 7,5 milioni gli italiani che ogni anno fanno più di quattro acquisti online in prodotti di salute e benessere, determinando così il 42% delle vendite digitali.
Quali acquisti e perché
Ma che tipologie di beni acquistano gli italiani e perché proprio online? Al primo posto troviamo vitamine e integratori, che insieme coprono il 48% degli acquisti totali su piattaforme digitali, seguiti dai farmaci da banco con il 35% e poi dai cosmetici e dai prodotti naturali. Sono acquisti ormai di uso consolidato, che non abbisognano più del consiglio del farmacista, e pertanto il canale online viene preferito soprattutto per spendere di meno e per comodità.
Da quest’ultimo rapporto dell’Osservatorio Netcomm, infatti, emerge che la convenienza è il valore più gettonato e che ultimamente risulta persino rafforzato: rispetto al 2022, infatti, sono aumentati del 12% i consumatori che acquistano online prodotti Health & Pharma in base al prezzo, perché risultano più economici (53,4%) o perché in offerta speciale (23,4%), molto più quindi di chi acquista per comodità (22,8%) o per poter ricevere il prodotto direttamente a casa (16,1%). Certo, così viene meno il rapporto interpersonale con il farmacista, la possibilità di ottenere un consiglio professionale personalizzato, ma ormai considerato non più necessario a fronte di un uso consolidato.
Aumenta il ruolo della farmacia
Anche se viene meno il rapporto diretto con il farmacista, non di meno la farmacia viene preferita agli altri e-retailer generalisti che operano anche nel comparto healthcare, così come cresce il peso dei social nel customer journey di chi acquista online prodotti per la salute. Risulta, infatti, che il 97,1% degli acquirenti digitali è anche abituale frequentatore di social network (soprattutto, nell’ordine, Facebook, Istagram, Youtube e TikTok) e il 47% di questi segue portali legati alla salute e al benessere.
Merita poi sottolineare come gli acquisti online di prodotti Health & Pharma abbiano ottenuto un elevato tasso di soddisfazione (score medio di 8,5 punti) e come le farmacie registrino un alto tasso di fiducia, anche grazie alla loro omnicanalità e all’integrazione con nuovi servizi legati al digitale. Risultano, infatti, in progressivo sviluppo le prenotazioni online per le visite, i servizi di telemedicina e le applicazioni dedicate alla salute e alla conservazione di prescrizioni e referti.
Il 65% degli intervistati, per esempio, afferma di aver fatto ricorso a prenotazioni online di visite e prestazioni, il 28% di usare app per gestire i propri dati sanitari, il 24% di chattare con il proprio medico e il 19% di servirsi del teleconsulto. “Il consumatore proietta verso la farmacia -ha detto Roberto Liscia, presidente di Netcomm- aspettative sempre più alte. Questo è il motivo per cui i professionisti del settore sono tenuti a digittalizzarsi: la formazione è fondamentale per allineare le competenze tecnologiche del farmacista alle aspettative del cliente”.
