Il 93% dei consumatori legge le recensioni online prima di prendere una decisione d’acquisto e prodotti con recensioni positive tendono ad avere un incremento delle vendite fino al 31%. Gestire le recensioni non è solo una questione di reputazione, ma un’opportunità per migliorare il servizio e rafforzare la relazione con i clienti
Il mio primo impegno professionale al riguardo è stato per un’importante multinazionale. Analizzai la cassetta dei suggerimenti di una nota azienda della grande distribuzione. In tutti i punti vendita: all’epoca c’era una cassetta nella quale scrivere un messaggio e dare suggerimenti al direttore del punto vendita.
Per analizzare il punto di partenza, così da progettare poi un modulo formativo destinato ai neo assunti sul servizio al cliente per tutta l’insegna, mi ritrovai a intervistare una bella e distinta signora francese, assistente di direzione di un ipermercato di grande successo a Torino.
Rimasi colpito dal metodo di classificazione delle risposte, a cui la responsabile rispondeva personalmente, come si dice mettendoci la faccia, se riteneva che ci fosse stato bisogno di scusarsi o di approfondire. Ogni lettera veniva considerata e gestita. Tenete presente che si trattava di un punto vendita visitato da decine di migliaia di clienti ogni giorno. E devo dire che mi impressionò l’ordine: tutto catalogato e archiviato.
Il 10% dei suggerimenti a “Madame Qualitè” erano complimenti. E questa percentuale era rivelatrice di una cultura del servizio fuori dall’ordinario. Le risposte di questa signora avevano un savoir faire che detto tra noi capii immediatamente non potessi assolutamente richiedere come standard di servizio: uno stile nelle risposte impeccabile e orientato davvero alla soddisfazione del cliente.
In un’epoca dove la cassetta è stata sostituita dallo smartphone, tutto è diverso, ma la strategia -permettetemi- non è così cambiata.
Recensioni online, farne buon uso
Le recensioni online sono diventate un elemento chiave nel processo decisionale dei consumatori. Colossi come Amazon e Tripadvisor hanno costruito il loro successo sulla capacità di raccogliere, gestire e rispondere efficacemente alle recensioni dei clienti.
Amazon, per esempio, utilizza le recensioni per rafforzare la fiducia dei consumatori, offrendo un’esperienza trasparente che ne ha consolidato la reputazione come il principale marketplace globale. Le recensioni su Amazon influenzano direttamente le classifiche dei prodotti, rendendo visibili quelli più apprezzati e spingendo gli utenti a fare acquisti informati.
Tripadvisor, dal canto suo, ha rivoluzionato il settore turistico, diventando una fonte di riferimento per chi pianifica viaggi, grazie alla credibilità delle recensioni. I viaggiatori si affidano ai feedback di altri utenti per scegliere hotel, ristoranti e attrazioni, sapendo che le esperienze di chi è già stato in quei luoghi possono offrire informazioni preziose e reali.
Nel mondo retail, le recensioni hanno dimostrato un impatto significativo sul comportamento d’acquisto. Secondo un report di BrightLocal, importante piattaforma che si occupa di ottimizzare il Seo, il 93% dei consumatori legge le recensioni online prima di prendere una decisione d’acquisto. Questo dato sottolinea quanto le opinioni di altri clienti possano influenzare la percezione e la fiducia verso un prodotto o servizio.
Retailer come Sephora hanno implementato sistemi di recensioni integrate che non soltanto migliorano la trasparenza, ma aumentano la fiducia del cliente e le conversioni. Un’intervista alla responsabile omnicanalità dell’insegna di qualche anno fa, Mary Beth Laughton, rispondeva così alla domanda “Come sta acquistando a oggi il cliente Sephora?”: «Il mobile è ora al centro della vita di tutti, e i consumatori seguono questo trend. Il nostro consumatore inizia con la ricerca a casa o sull’autobus, mentre lavora alla nostra app. Poi, spesso, i clienti fanno il loro primo acquisto in negozi fisici. Vediamo una miscela, tuttavia: alcuni acquirenti fanno acquisti solo con noi in ambito fisico, mentre altri vedono il negozio come un luogo dove si familiarizza con il nostro marchio; e poi fanno tutti i loro acquisti online». In sintesi: omnichannel.
Vari studi hanno mostrato che prodotti con recensioni positive tendono ad avere un incremento delle vendite fino al 31%. Inoltre, il feedback dei clienti viene utilizzato per migliorare continuamente i prodotti, rendendo le recensioni uno strumento di crescita e innovazione.
Un altro esempio è rappresentato da Zappos, sito specializzato nella vendita di scarpe online, che ha fatto delle recensioni un pilastro della sua strategia di customer service.
Le recensioni dettagliate e le risposte rapide alle domande dei clienti hanno contribuito a creare una comunità fedele e a migliorare l’esperienza d’acquisto.
Il decalogo per la gestione delle recensioni
Ma cosa dovrebbe fare una farmacia in concreto? Provo a darvi una traccia, anche prevedendo dei tempi di implementazione.
1. Creare una presenza online solida: registrarsi su piattaforme come Google My Business, Yelp, e altri siti di recensioni pertinenti. Una presenza forte su queste piattaforme aiuta a migliorare la visibilità online della farmacia e facilita l’accesso alle recensioni da parte dei clienti.
2. Incoraggiare i clienti a lasciare recensioni: utilizzare inviti diretti, cartoline, o e-mail di follow-up per chiedere ai clienti di recensire la loro esperienza. Per esempio, un breve messaggio di ringraziamento con un link diretto alla pagina delle recensioni può aumentare significativamente il numero di feedback ricevuti.
3. Monitorare regolarmente le recensioni: designare un responsabile per il monitoraggio quotidiano o settimanale delle recensioni online. Questo consente di essere sempre aggiornati sulle opinioni dei clienti e di intervenire prontamente in caso di necessità.
4. Rispondere tempestivamente alle recensioni: sia le recensioni positive sia quelle negative meritano una risposta tempestiva e professionale. Rispondere alle recensioni dimostra che la farmacia tiene in considerazione l’opinione dei clienti e è impegnata a migliorare il servizio.
5. Utilizzare il feedback per migliorare i servizi: analizzare le recensioni per identificare aree di miglioramento e implementare modifiche. Per esempio, se diversi clienti lamentano lunghi tempi di attesa, potrebbe essere utile rivedere i processi interni per ottimizzare il servizio.
6. Promuovere le recensioni positive: condividere le recensioni positive sui social media e sul sito web della farmacia. Questo non solo aumenta la visibilità della farmacia, ma crea anche un’immagine positiva e affidabile.
7. Formare il personale: assicurarsi che tutto il personale sia informato sull’importanza delle recensioni e su come incoraggiarle. Il team dovrebbe essere in grado di riconoscere l’importanza del feedback dei clienti e sapere come rispondere in modo appropriato.
8. Gestire le recensioni negative con professionalità: adottare un approccio costruttivo, cercando di risolvere eventuali problemi sollevati.
9. Creare un programma di incentivazione: offrire incentivi, come sconti o omaggi, ai clienti che lasciano recensioni. Questo può aumentare il numero di recensioni ricevute e incentivare il passaparola positivo.
10. Monitorare i progressi e adattare la strategia: valutare periodicamente l’efficacia della gestione delle recensioni messa in atto e non esitare ad apportare modifiche, se necessario. Analizzare i dati sulle recensioni può offrire insight preziosi per migliorare ulteriormente il servizio.
Azioni di intervento; lo schema annuale
Di seguito alcune azioni concrete di intervento e relativa tempistica. Settimana 1-4: creazione della presenza online e primo invito ai clienti a lasciare recensioni. Durante questo periodo, è importante assicurarsi che tutte le informazioni sulla farmacia siano accurate e complete su ogni piattaforma.
Settimana 5-8: formazione del personale e monitoraggio iniziale delle recensioni. Il team deve essere coinvolto e motivato a partecipare attivamente al processo di gestione delle recensioni.
Mese 3-6: implementazione delle risposte alle recensioni e promozione delle recensioni positive. Questo è il momento di costruire una routine per rispondere regolarmente e di utilizzare le recensioni positive come strumento di marketing.
Mese 7-9: introduzione di un programma di incentivazione per recensioni e revisione delle strategie basate sul feedback. Valutare l’efficacia delle azioni intraprese e apportare eventuali aggiustamenti.
Mese 10-12: valutazione complessiva della strategia di gestione delle recensioni e pianificazione delle azioni per l’anno successivo. Raccogliere tutti i dati disponibili per capire cosa ha funzionato e cosa può essere migliorato.
In conclusione, gestire le recensioni non è solo una questione di reputazione, ma un’opportunità per migliorare il servizio e rafforzare la relazione con i clienti. Con un approccio strategico e costante, le recensioni possono diventare un potente strumento di crescita per la farmacia. Investire tempo e risorse in questo processo può portare a una maggiore soddisfazione del cliente, un aumento delle vendite e una reputazione solida e affidabile.
(di Nicola Posa, amministratore delegato Shackleton Group, Farma Mese N. 1/2-2025 ©riproduzione riservata)
