Il questionario: uno strumento semplice, ma potente, per raccogliere opinioni e aspettative direttamente dai clienti. Cosa dovrebbe contenere un buon questionario per essere davvero utile e come utilizzare i feedback raccolti per migliorare i servizi offerti.
In farmacia, soprattutto oggi, essere attenti alle esigenze dei clienti significa andare oltre l’offerta di prodotti e servizi. Serve un ascolto attivo e continuo, per conoscere a fondo chi frequenta la farmacia e comprenderne le esigenze in costante cambiamento. Uno dei metodi migliori per farlo è il questionario: uno strumento semplice, ma potente, per raccogliere opinioni e aspettative direttamente dai clienti.
Ma cosa dovrebbe contenere un buon questionario per essere davvero utile? E come si possono usare i feedback raccolti per migliorare il servizio? In questo articolo esploreremo l’importanza del questionario in farmacia, mostrando i vantaggi di ascoltare i clienti e proponendo categorie di domande per ottenere risposte significative e applicabili.
Perché è utile un questionario?
Per tanti buoni motivi, ne elenco almeno 3.
1. Individuare le diverse tipologie di clienti e personalizzare l’offerta
Come ogni attività, anche la farmacia si rivolge a clienti con bisogni e caratteristiche diverse. Segmentare il questionario in base a categorie di clienti permette di capire meglio le loro abitudini, aspettative e preferenze specifiche. Ecco alcuni esempi di categorie utili da considerare per ottenere un feedback dettagliato:
– Clienti abituali: rivolgersi ai clienti che frequentano spesso la farmacia consente di comprendere il loro livello di soddisfazione e capire come fidelizzarli ulteriormente. Ad esempio, un cliente abituale potrebbe preferire un servizio più rapido (magari con un sistema di prenotazione) e una maggiore personalizzazione nelle proposte.
– Nuovi clienti (o meglio acquisiti da poco): sapere cosa attira nuovi clienti è fondamentale per migliorare il marketing (parola che molte volte non piace al settore ma che rappresenta un vero orientamento alla comunicazione) e rendere l’ambiente della farmacia più accogliente. Domande mirate possono rivelare, ad esempio, se hanno scelto la farmacia per vicinanza, raccomandazione o per un bisogno specifico.
– Clienti interessati a prodotti specifici: alcuni clienti possono essere più attratti da categorie di prodotti come integratori, cosmetici o dispositivi medici. Raccogliere feedback da questi clienti consente di comprendere meglio come organizzare l’assortimento e potenziare le aree di interesse.
2. Creare offerte e servizi dedicati
Conoscere il profilo dei clienti abituali e occasionali permette alla farmacia di proporre offerte mirate, fidelizzando chi frequenta regolarmente e incentivando chi visita sporadicamente a tornare. Per esempio, se emerge dal questionario che molti clienti sono interessati a prodotti naturali, la farmacia può dedicare uno spazio specifico a questa categoria e offrire consulenze mirate.
3. Migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti
Chiedere ai clienti di esprimersi sulla loro esperienza d’acquisto è un’ottima occasione per migliorare il servizio. Domande mirate come “Hai trovato rapidamente il prodotto che cercavi?” o “Sei soddisfatto del tempo di attesa al banco?” possono aiutare a identificare aree critiche. Se molti clienti indicano, per esempio, di trovare lunghe le attese, si potrebbe valutare una migliore organizzazione del personale nelle fasce orarie di punta.
Creare un questionario efficace: categorie e domande
Per ottenere risposte utili, il questionario deve essere semplice ma ben strutturato, coprendo aree strategiche per la farmacia. Ecco alcune categorie di domande da includere, ispirate anche agli approcci utilizzati in settori diversi:
1. Dati demografici
Raccogliere informazioni basilari come età, genere e occupazione può aiutare a capire quali gruppi di clienti frequentano maggiormente la farmacia. Domande che raccolgono dati demografici aiutano inoltre a scoprire se vi sono fasce d’età meno rappresentate, verso cui si potrebbero pensare servizi su misura.
2. Esigenze specifiche
Chiedere ai clienti di indicare il motivo principale per cui frequentano la farmacia (per esempio, per acquistare farmaci da banco, prodotti per il benessere o per usufruire di servizi specifici) consente di avere un quadro chiaro delle loro necessità. Le farmacie possono così ampliare i servizi o i prodotti più richiesti, trasformando i feedback in azioni concrete.
3. Interessi e abitudini di acquisto
Alcuni clienti potrebbero avere interessi specifici come il benessere, lo sport o il naturale. Domande di questo tipo permettono di costruire offerte mirate per chi ha esigenze più particolari. Una domanda efficace potrebbe essere: “Quali categorie di prodotti acquisti più frequentemente (es. integratori, cosmetici, dispositivi medici)?”
4. Valutazione dell’esperienza in farmacia
La qualità dell’esperienza in farmacia è un aspetto cruciale. Chiedere come il cliente valuta il servizio, l’assistenza ricevuta e l’organizzazione degli spazi offre una visione complessiva delle impressioni dei clienti. Domande possibili includono: “Quanto sei soddisfatto dell’accoglienza del personale?” oppure “La disposizione della farmacia (“layout” è troppo da addetti ai lavori) ti consente di trovare facilmente i prodotti di cui hai bisogno?”
5. Suggerimenti per il futuro
Una sezione aperta per i suggerimenti consente ai clienti di esprimere liberamente idee e osservazioni. Le risposte a queste domande sono particolarmente preziose perché permettono di raccogliere spunti inaspettati su nuovi servizi o prodotti che la farmacia potrebbe proporre.
Un’avvertenza data dall’esperienza: non aspettatevi tante risposte. Io personalmente sono colpito se non c’è un’idea compiuta, ma già solo un segnale di interesse. Non pensate che il lavoro lo faccia tutto il cliente!
Come raccogliere e analizzare i dati
Per massimizzare l’efficacia del questionario, è utile scegliere i canali giusti per distribuirlo e analizzare i dati raccolti in modo accurato. Esistono varie modalità di somministrazione del questionario, che possono essere combinate:
– questionario cartaceo: ideale per i clienti meno abituati alla tecnologia, che possono compilarlo direttamente in farmacia. Una bella cassetta come una volta!
– questionario online: inviare un link via email o sms è una modalità veloce e accessibile.
– piattaforme di raccolta dati: strumenti come Google Forms consentono di raccogliere e visualizzare i dati in modo rapido, facilitando l’analisi.
Interpretare i feedback
Un questionario non ha valore se i dati raccolti non vengono utilizzati per migliorare il servizio. Dopo la raccolta, è essenziale suddividere le risposte ottenute in temi e focalizzarsi su due aspetti:
– problematiche prioritarie
se, per esempio, i clienti segnalano difficoltà a trovare i prodotti (in una percentuale considerevole!), potrebbe essere utile migliorare la disposizione delle categorie sugli scaffali o introdurre una segnaletica più chiara.
– opportunità di sviluppo
se il questionario rivela un forte interesse per nuovi prodotti naturali o servizi come la consulenza nutrizionale, la farmacia potrebbe decidere di puntare su queste novità.
Inoltre, rendere partecipi i clienti dei miglioramenti avvenuti grazie ai loro feedback crea un legame di fiducia e gratificazione reciproca. Un cliente che si sente ascoltato e apprezzato è un cliente più fidelizzato.
In conclusione
L’uso del questionario in farmacia è una strategia accessibile ed efficace per comprendere meglio i clienti e ottimizzare il servizio. Segmentare il questionario in base alle diverse tipologie di clienti, come descritto nelle categorie sopra citate, permette di raccogliere informazioni specifiche e azionabili.
Quello che spesso manca in un questionario è il benchmark, il termine di paragone: la prima volta che farete un questionario non ne avrete, a meno che non vi avvaliate di un esperto che ha esperienza e banche dati.
Ma a partire dal secondo questionario, avrete come termine di paragone la vostra farmacia di qualche tempo prima. Mica male farvi valutare nel tempo dai vostri clienti!
(Farma Mese n. 10-2024 ©riproduzione riservata)
